Si andas corriendo y buscas resultados para mañana, ni se te ocurra usar Design Thinking. Esto es algo que le explico siempre a las personas con las que colaboro. Es una metodología que necesita pausa para la recogida de datos y para la reflexión. Por eso, el Design Thinking bien entendido puede ser frustrante en contextos de mucho estrés, donde la gente anda siempre apagando fuegos y apenas le dejan tiempo para profundizar en los aspectos importantes de su trabajo. Eso es así por varias razones.
En primer lugar, se trata de una metodología que demanda bastante dedicación para la recogida de datos. No me cansaré de repetirlo: sin trabajo de campo no hay Design Thinking, por mucho que haya gente por ahí que venda otra cosa. El enfoque antropológico de esta herramienta exige activar mecanismos de observación en el contexto natural en que actúan los usuarios, y esto es algo que no se consigue fácil, ni rápido. El propio diseño de los soportes de recogida de datos lleva su tiempo, si se quiere hacer bien. Después, hay que salir de los despachos, patearse la calle, localizar usuarios y propiciar la interacción con ellos. Si no quieres contaminar la observación, tendrás además que tomártela con paciencia. Por ejemplo, la información más interesante casi siempre se captura después de horas de conversación/observación. Los detalles jugosos casi nunca salen a la primera.
Así que a mis clientes que andan muy estresados y no están dispuestos a parar para gestionar con paciencia un proyecto de estos, les digo que mejor sigan usando los métodos tradicionales, o sea, aplicando encuestas o cuestionarios y sacando conclusiones por tablas de Excel. Aunque en ese escenario desfavorable todavía les queda una alternativa: que hagan por Design Thinking solo uno o dos proyectos puntuales, los que tengan más enjundia y les merezca la pena una atención tan concentrada. Demandar tanta profundidad puede convertirse en un problema para gente que tiene que atender demasiados frentes a la vez.
Según mi experiencia, no disponer de tiempo suficiente para aplicar bien la metodología hace que, por ejemplo, la gente termine haciendo siempre lo más fácil y lo que menos pega al Design Thinking, que son entrevistas. Esto lo conversaba en Colombia con mi amigo Javier Arteaga, que me decía que habiendo tantas herramientas mucho más potentes para la recogida de datos, la gente terminaba haciendo sólo entrevistas, un soporte que es más típico de los estudios de marketing.
La posibilidad de convertir a los usuarios en antropólogos invitándolos a tomar fotos o grabar vídeos, dedicar tiempo a acompañarlos en todo el viaje de interacción con el servicio, implicarlos en la redacción de diarios para recoger relatos y vivencias que desvelen oportunidades o que boceten prototipos que resuman sus expectativas, son todas actividades que necesitan dedicación. Y ya ni te digo echar horas en un sitio relevante para observar y detectar patrones de comportamientos; o introducir cambios en un contexto donde se provee el servicio para prototipar situaciones y ver qué reacciones provoca. Incluso para recoger datos de forma aséptica, sin desvirtuarlos, ni juzgar, también se necesita paciencia, o sea, tiempo.
Todo eso es precisamente lo que aporta de singular el Design Thinking, porque en las entrevistas solo recogemos “lo que dice” el sujeto estudiado, cuando lo que a menudo importa más es “lo que hace”, “lo que siente” o “lo que piensa”. Para saber esto, no basta el formato de la encuesta, el cuestionario o la entrevista, que es lo que mucha gente termina haciendo por las prisas.
Otro atajo que toman los formadores del ‘fast’ Design Thinking (ergo, mal entendido) es reducir las sesiones a ejercicios de creatividad. Como el cliente no tiene tiempo, o ellos mismos no están dispuestos a ir más lejos, no se hace trabajo de campo y aquello se convierte en un mero festival de post-it o en un divertido juego con cacharritos creativos. La gente se lo pasa bien, pero no hay impacto. Eso es creatividad, pero no Design Thinking. Eso es imaginación, pero no innovación.
Lo que yo he visto es que la gente se pone rápido a hacer ejercicios majos de prototipado de cualquier cosa, muy en plan “leanstartopero“, pero no se da tiempo, ni pausa, para interiorizar la filosofía, desarrollar habilidades o descubrir los por qué. Hay práctica, pero no “práctica reflexiva“, así que es bastante probable que después de que se lo hayan pasado bien, no quede nada, no consigan conectar ese ejercicio con la realidad, ni con sus propias habilidades.
También ocurre que en contextos de estrés es bastante habitual que los equipos quemen etapas de la metodología, pasen rápido a buscar soluciones, es decir, a prejuzgar respuestas, antes de dar tiempo a que el diagnostico madure. Hay ansiedad por encontrar rápido las respuestas y eso es, con perdón, el anti-Design Thinking, que por el contrario se basa en el principio de “difiere el juicio” (defer jugdment“).
Quiero ser claro. La empatía, que es la habilidad más potente que contribuye a desarrollar el Design Thinking, no se fomenta en un aula o sala de formación. Para eso hay que entrar en contacto con los usuarios/clientes y practicar distintas estrategias de cómo conectar (realmente) con ellos. La empatía se practica, no es teoría.
En resumen, si queremos que el Design Thinking cale en las organizaciones de verdad, hay que reservar tiempo. No pega en absoluto con un contexto de trabajo en el que siempre se está apagando fuegos, y esa es una de las razones de por qué en muchos casos el acercamiento de las organizaciones a esta metodología no pasa de un WOW vaporoso, de un episodio lúdico que al final no deja nada.
El Design Thinking no sirve para lo urgente, sino para lo importante. O sea, necesita tiempo. Si no estás dispuesto a dedicárselo, pues mira… a otra cosa mariposa: ¿acaso conoces a algún buen antropólogo que haga su trabajo con prisas?
Nota: La imagen del post pertenece al album de Ewan Mcintosh en Flickr. Si te ha gustado el post, puedes suscribirte para recibir en tu buzón las siguientes entradas de este blog. Para eso solo tienes que introducir tu dirección de correo electrónico en el recuadro de “suscribirse por mail” que aparece en la esquina superior derecha de esta página. También puedes seguirme por Twitter o visitar mi otro blog: Blog de Inteligencia Colectiva.
